ATO PR TRE-RJ Nº 307, DE 23 DE AGOSTO DE 2023.

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO RIO DE JANEIRO, no uso de sua atribuição prevista no art. 26, inciso XLIX, do Regimento Interno deste Tribunal;

CONSIDERANDO o art. 37, § 3º, da Constituição da República, que dispõe sobre as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta;

CONSIDERANDO a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços da administração pública;

CONSIDERANDO a Resolução CNJ nº 432, de 27 de outubro de 2021, que regulamenta as atribuições, a organização, o funcionamento das Ouvidorias do Poder Judiciário e da Ouvidoria Nacional de Justiça;

CONSIDERANDO o Ato GP nº 192/2020, de 20 de agosto de 2018, que institui a pesquisa de satisfação do cliente externo, e que um dos objetivos consignados no atual Plano Estratégico deste Tribunal é Promover a Transformação Digital, que pretende, entre outras coisas, prover a plena disponibilização dos serviços eleitorais de forma digital aos clientes externos; e

CONSIDERANDO o contido no Processo SEI nº 2023.0.000025606-1,

RESOLVE:

Art. 1º Instituir a Pesquisa Digital de Satisfação do Cliente Externo do Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro, vinculada à Ouvidoria, com a finalidade de aferir a qualidade dos serviços prestados por este Tribunal.

Art. 2º A realização da pesquisa de satisfação do cliente externo ficará a cargo da Ouvidoria, cabendo à Seção de Inteligência de Dados Estratégicos - SEDEST, vinculada à Coordenadoria de Planejamento Estratégico - CPLAN, o suporte técnico e metodológico.

Art. 3º A pesquisa de satisfação do cliente externo será realizada de forma virtual, por meio de preenchimento de formulário eletrônico, na página da internet do TRE-RJ.

Art. 4º Considerar-se-á cliente externo, para efeitos de pesquisa de satisfação, todo usuário que, eleitor ou não, solicitar serviços oferecidos pela Justiça Eleitoral do Estado do Rio de Janeiro.

Art. 5º O público externo a quem deve ser submetido o questionário de avaliação compreende:

I - eleitores;

II - candidatos;

III - partidos políticos;

IV - advogados ou parte interessada; 

V- pesquisadores;

VI - entidades (empresas, associações, sindicato, escolas, entes públicos e outras organizações que se relacionam com a Justiça Eleitoral).

Art. 6º Serão avaliados na Pesquisa de Satisfação:

I - Cartórios Eleitorais;

II - Centrais de Atendimento ao Eleitor;

III - Unidades da Sede do Tribunal.

IV - Justiça Itinerante  (Incluído pelo Ato PR TRE-RJ nº 331/2024)

Art. 7º Caberá à Ouvidoria:

I - instruir e incentivar as unidades quanto à aplicação da pesquisa;

II - disponibilizar às unidades os materiais necessários ao incentivo do preenchimento da pesquisa;

III - monitorar a aplicação da pesquisa, a fim de verificar a necessidade de eventuais ajustes, garantindo seu contínuo aprimoramento;

IV - aplicar a pesquisa de satisfação por meio de formulário disponibilizado na página da internet do TRE-RJ, de caráter permanente e ininterrupto, avaliando, no mínimo, a cortesia no atendimento, a qualidade da resposta e o prazo de atendimento prestado pelas unidades da Justiça Eleitoral;

V - elaborar e submeter o Relatório da pesquisa semestralmente, identificando as necessidades de melhoria nos serviços prestados aos cidadãos pela Justiça Eleitoral do Estado do Rio de Janeiro, dando ciência à Presidência do Tribunal mediante apresentação de relatório avaliativo, para determinação das providências que entender cabíveis;

VI - dar publicidade ao resultado final da pesquisa na área da transparência do sítio eletrônico do Tribunal, sem prejuízo de outros canais;

VII - submeter à avaliação e manifestação técnica e metodológica da SEDEST propostas de alterações nos instrumentos de coleta de dados e/ou de outros conteúdos da Metodologia da Pesquisa Digital de Satisfação do Cliente Externo.

Art. 8º Caberá à Seção de Inteligência de Dados Estratégicos:

I - elaborar e propor a Metodologia da Pesquisa Digital de Satisfação do Cliente Externo, que definirá, entre outros elementos, o modelo de formulário a ser adotado e a fórmula para avaliação do Índice de Satisfação do Cliente Externo;

II - propor à Ouvidoria os ajustes necessários, a fim de garantir a melhoria contínua do processo de coleta de dados.

Parágrafo único. A metodologia de que trata o inciso I deverá ser submetida previamente à apreciação do Presidente do Tribunal, para aprovação.

Art. 9º Caberá às unidades que atendem público externo:

I - divulgar a pesquisa por meio da afixação de cartazes em local de destaque e de fácil acesso ao público externo, sem prejuízo de outros meios;

II - incentivar a realização da pesquisa pelos clientes externos.

Art. 10. A pesquisa ficará disponível para os usuários, continuamente, na página da internet do TRE-RJ, com apuração mensal de seus resultados, via painel de dados, com emissão de relatório semestral nos meses de março e setembro.

Art. 11. Caberá à Ouvidoria adotar as providências necessárias à implementação da Pesquisa Digital de Satisfação do Cliente Externo, de forma integralmente digital, com vistas à celeridade do procedimento, à redução de custos e à proteção do meio ambiente.

Art. 12. Os casos omissos serão resolvidos pela Presidência.

Art. 13. Ficam revogados o Ato GP nº 192/2020 e o Ato GP nº 259/2018.

Art. 14. Este Ato entrará em vigor na data de sua publicação.

JOÃO ZIRALDO MAIA

Presidente do TRE-RJ